Nonostante gli aggiornamenti tecnologici dei sistemi di tracciamento dei bagagli delle compagnie aeree a volte può succedere che queste ultime smarriscano il bagaglio del cliente.
Così può capitare che il passeggero arrivato a destinazione aspetti per ore davanti al nastro bagagli senza mai vedere arrivare il proprio. Ma cosa bisogna fare in questi casi?
Prima di tutto non farsi prendere dal panico. Nella maggior parte dei casi, infatti, il bagaglio non viene smarrito ma solo consegnato in ritardo nell’arco delle 24 ore successive al volo.
A prescindere da questo, si consiglia al cliente che realizza di non aver ricevuto il proprio bagaglio di recarsi immediatamente all’ufficio “Lost and Found” presente in ogni aeroporto. In questo ufficio è possibile, mostrando un documento d’identità ed il titolo di viaggio (biglietto aereo o conferma della prenotazione), denunciare il mancato recapito del bagaglio. Al momento della denuncia verrà richiesto al consumatore di compilare un modulo denominato PIR che sta per “Property Irregularity Report”, nel quale si devono descrivere le caratteristiche (compreso il contenuto) del bagaglio smarrito e si deve indicare se si preferisce ritirare il bagaglio di persona all’aeroporto o che questo venga spedito.
ATTENZIONE: molte compagnie subordinano il riconoscimento del risarcimento del danno alla consegna/invio del PIR. Pertanto, si consiglia vivamente di compilarlo subito!!
Una volta compilato il suddetto modulo l’ufficio “Lost and Found” inizierà le ricerche del bagaglio. Pertanto, sarà possibile conoscere lo stato delle ricerche telefonando o contattando in altro modo (ad esempio tramite invio di e-mail) lo stesso.
A questo punto, vi sono due possibilità:
1. Il bagaglio viene ritrovato entro 24 ore o al più pochi giorni dopo lo smarrimento e consegnato presso il domicilio del cliente o altro luogo da questi indicato oppure potrà esser ritirato direttamente in aeroporto. In questo caso, come si vedrà meglio più avanti, il cliente ha diritto a richiedere in determinati casi un risarcimento del danno.
2. Il baglio non viene ritrovato: occorrerà attendere il periodo di tempo indicato dalla compagnia area per le ricerche del bagaglio (ad esempio, Alitalia S.p.A., secondo le policy interne, prima di procedere al risarcimento integrale del danno derivante della perdita del bagaglio richiede che siano decorsi 45 giorni). In questa ipotesi, il risarcimento è sempre dovuto.
Analizziamo i due casi separatamente per evitare confusione.
Bagaglio consegnato in ritardo
Se il bagaglio viene consegnato in ritardo, secondo quanto previsto dal Regolamento (CE) n. 889/02 e dalla Convenzione di Montreal, il passeggero può acquistare una serie di beni di prima necessità (come ad esempio, biancheria intima, spazzolino, dentifricio, deodorante etc.) e chiedere il rimborso della spesa sostenuta. In particolare, il limite massimo di risarcimento risulta essere pari a 1.131 DSP (Diritti Speciali di Prelievo).
Per DPS si intende una moneta virtuale che viene utilizzata in questa tipologie di procedure. Attualmente 1 DSP equivale ad 1,23 euro, pertanto 1.131 DSP risultano essere pari a circa 1387,00 euro.
Nel caso di bagaglio consegnato in ritardo è molto importante conservare ricevute o scontrini degli acquisti effettuati.
Attenzione! La compagnia non risarcirà qualunque acquisto effettuato ma solo ed esclusivamente il rimborso dei prezzi pagati per i beni di prima necessità.
Bagaglio smarrito
Se il bagaglio non giunge a destinazione e non viene ritrovato nel periodo di tempo indicato dalle policy interne del vettore, quest’ultimo dovrà a tutti gli effetti considerarsi smarrito.
In questa ipotesi, verrà richiesto al passeggero di consegnare una lista degli oggetti smarriti e degli effetti personali contenuti nel bagaglio.
A prescindere dal valore degli oggetti indicati nella suddetta lista, secondo quanto previsto dalla Convenzione di Montreal e confermato dalla sentenza della Corte di Giustizia dell’UE del 6 maggio 2010 (C-63/09) il limite massimo risarcibile corrisponde a 1.131 DSP (attualmente corrispondenti a circa 1387,00 euro). Il limite di responsabilità del vettore può essere innalzato esclusivamente con una dichiarazione di maggior valore del bagaglio (excess value declaration) che può esser fatta pagando un sovraprezzo al momento del check-in.
Tuttavia, la maggior parte delle compagnie aeree stabiliscono all’interno delle loro policy interne dei limiti di gran lunga inferiori a quelli stabiliti dal legislatore europeo approfittando della condizione di non conoscenza dei propri diritti dei passeggeri. Pertanto, al momento della richiesta di risarcimento, quasi sempre, quest’ultime offriranno cifre di gran lunga inferiori rispetto a quanto realmente dovuto al passeggero.
A tal proposito, si consiglia sempre di non accettare la prima proposta e, se possibile, di affidarsi sin da subito a dei professionisti che possano curare gli interessi del privato ed ottenere il massimo dal disservizio subito.
Bagaglio danneggiato
Altra ipotesi, in cui il consumatore può subire un grave danno derivante dal trasporto di bagagli risulta essere nel caso in cui il bagaglio venga consegnato danneggiato.
In tal caso, il limite di risarcimento risulta essere sempre di 1.131 DSP ma sarà onere del passeggero dimostrare il danno subito. Pertanto, quest’ultimo dovrà presentare una dichiarazione di “non riparabilità” della valigia da parte di un venditore di valigie, oppure, se quest’ultima risulti essere riparabile, un preventivo.
Termini per la presentazione dei reclami
Premesso quanto già affermato in relazione alla necessità di compilare subito il c.d. PIR (Property Irregularity Report), il reclamo – che attenzione non coincide con il PIR – deve essere consegnato entro 7 giorni dalla data di mancata consegna in caso di bagaglio smarrito.
In quest’ipotesi si consiglia di effettuare il reclamo a mezzo raccomandata A/R o tramite PEC, in modo da avere una prova dell’effettivo ricevimento dello stesso da parte della compagnia aerea.
Diversamente, in caso di bagaglio consegnato in ritardo, il reclamo, secondo la Convenzione di Montreal, va presentato entro 21 giorni dalla data di consegna dello stesso.
Casi di esclusione del risarcimento
La responsabilità della compagnia aerea può essere esclusa solo nel caso in cui il vettore avesse preso tutte le misure possibili per evitare il danno o nel caso in cui fosse stato impossibile prendere tali misure. A titolo esemplificativo, il risarcimento non è dovuto qualora, a causa di uno sciopero imprevedibile, la compagnia aerea potesse provare che non fosse in grado di garantire un servizio regolare.
